Неважно, самостоятельно ли вы организуете «тайную покупку» или привлечете для этого команду профессионалов – чтобы получить максимум полезной информации, важно грамотно организовать процесс. Специально для этого мы подготовили чек-лист, с которым ни одна деталь не останется упущенной.
Дополнительно рекомендуем почитать интересную статью о пользе тайного покупателя для любого бизнеса, об агентурных методах и максимальной эффективности.
Подготовить почву
Не секрет, что сотрудники компаний часто негативно относятся к «тайным покупателям». Процедура негласной проверки заставляет их нервничать, даже если для этого нет никакой почвы. Поэтому, если вы собрались системно внедрять этот инструмент в свои бизнес-процессы, сделайте все, чтобы коллектив был настроен позитивно.
- Определите для себя и для руководящих сотрудников частоту подобных проверок. У всей команды должно сложится понимание того, что «тайный покупатель» теперь – часть контроля качества, совершенно обычная и рутинная вещь, результаты которой дадут им преимущества. Для руководителей отделов преимущества очевидны, но лучше их все же описать.
- Введите систему бонусов. Сотрудники, которые по результатам «тайной покупки» показали высокое качество клиентского сервиса, знание продукта и профессионализм, должны получить поощрение. Теперь и на уровне линейных специалистов инструмент будет не наказанием, а причиной трудиться лучше.
- Выделите отдельный бюджет, подконтрольный только тем, кто непосредственно организует работу «тайного покупателя». Это убережет от утечки информации и слухов о предстоящей проверке.
Дарья К., маркетолог
«Для небольших компаний с численностью сотрудников до 150 человек и 1 или 2 офисами достаточно проводить проверку «тайным покупателем» от 2 до 5 раз в год. При этом закупок понадобится по 1 на проверку. Для крупных предприятий оптимально нанимать от 30 до 100 покупателей, но проверок будет достаточно до 3 в год, поскольку бизнес-процессы там достаточно устойчивы. Я бы рекомендовала проводить такие проверки еще на этапе ввода новых услуг или товарных линеек, это позволяет увидеть слабые места в позиционировании».
Определить цель
Золотое правило маркетинга гласит о том, что любое действие, для которого утвержден бюджет, должно окупать его. Нанимая «тайного покупателя», какую цель вы преследуете? Выявить качество обслуживания, понять, как сотрудники общаются с клиентами, узнать о психологическом климате в компании. Все это лишь шаги к главному: увеличению прибыли. Поэтому так важно на стадии подготовки проверки совершить эти несколько шагов.
- Сформируйте гипотезу. Проведите анализ клиентского сервиса, просмотрите статистику продаж за последние 2-3 месяца, и напишите, что, по-вашему мнению, мешает более эффективной работе?
- Определите цель. Вначале сформулируйте, чего вы хотели бы достичь, и какими средствами. И после этого – напишите, какой информации вам не хватает. Ее и должен будет выяснить «тайный покупатель».
- Составьте анкету. Даже при наличии записи на диктофон или скрытую камеру полную информацию вы сможете получить лишь при помощи субъективной оценки нанятого покупателя. А ему будет трудно систематизировать полученные сведения. Поэтому хорошая анкета – залог успешного аудита.
Вооружите своего «тайного покупателя»
Признак хорошего организатора – забота о мелочах. Человек, который будет делать покупку, должен быть максимально сосредоточен на том, что происходит вокруг него: как себя ведут сотрудники, что говорит менеджер, и т.д. Поэтому он не должен импровизировать.
- Расскажите ему о том, как вы видите процесс покупки, или как он должен выглядеть в идеале. Подготовьте человека к тому, в чем он будет участвовать.
- Обеспечьте его техникой. Не надо надеяться на его собственный телефон, который «прекрасно пишет». Качество съемки и надежность гаджетов проверяйте лично.
- Придумайте заранее легенду. Покупка не должна выглядеть искусственно. В череде многих клиентов ваш «тайный покупатель» с хорошей легендой не будет выделяться, и потому замер качества оказываемых услуг будет точным.
- Не экономьте. Покупка должна быть завершена, даже если ваша компания предлагает покупку частных самолетов. Вам важно до конца довести процесс, пройдя с покупателем через все стадии пользовательского опыта.
Поделитесь результатом
Сделайте это корректно. Не стоит начинать доклад по результатам аудита словами «А у вас, Николай Иванович, вчера в отделе мой тайный покупатель такой опыт получил», если хотите, чтобы условный Николай Иванович пережил это совещание.
- Соберите полученные данные, выделите основные заинтересовавшие вас тезисы и сформулируйте их отдельно в виде управленческих решений.
- Подкрепите эти тезисы фактами, которые собрал «тайный покупатель».
- Распределите рекомендации по подразделениям, подкрепляя необходимость их внедрения этими фактами.
- В конце совещания премируйте положительно отличившихся сотрудников положенными бонусами, пояснив, что в компании успешно прошла проверка с привлечением «тайного покупателя».
Помните, что настоящей целью всех ваших действий всегда был и останется успех компании. А успех – это позитивный настрой и радость от хорошо выполненной работы!
