Чек-лист тайного покупателя

Причина эффективности маркетингового инструмента «тайный покупатель» очевидна. Вы получаете объективный срез оценки качества любого из подразделений компании. Пожалуй, это единственное средство в арсенале маркетолога, которое позволяет донести пользовательский опыт до руководства компании в формате «как есть на самом деле».

Время чтения статьи: 4 минут

Неважно, самостоятельно ли вы организуете «тайную покупку» или привлечете для этого команду профессионалов – чтобы получить максимум полезной информации, важно грамотно организовать процесс. Специально для этого мы подготовили чек-лист, с которым ни одна деталь не останется упущенной.

Дополнительно рекомендуем почитать интересную статью о пользе тайного покупателя для любого бизнеса, об агентурных методах и максимальной эффективности.

Подготовить почву

Не секрет, что сотрудники компаний часто негативно относятся к «тайным покупателям». Процедура негласной проверки заставляет их нервничать, даже если для этого нет никакой почвы. Поэтому, если вы собрались системно внедрять этот инструмент в свои бизнес-процессы, сделайте все, чтобы коллектив был настроен позитивно.

  1. Определите для себя и для руководящих сотрудников частоту подобных проверок. У всей команды должно сложится понимание того, что «тайный покупатель» теперь – часть контроля качества, совершенно обычная и рутинная вещь, результаты которой дадут им преимущества. Для руководителей отделов преимущества очевидны, но лучше их все же описать.
  2. Введите систему бонусов. Сотрудники, которые по результатам «тайной покупки» показали высокое качество клиентского сервиса, знание продукта и профессионализм, должны получить поощрение. Теперь и на уровне линейных специалистов инструмент будет не наказанием, а причиной трудиться лучше.
  3. Выделите отдельный бюджет, подконтрольный только тем, кто непосредственно организует работу «тайного покупателя». Это убережет от утечки информации и слухов о предстоящей проверке.

Дарья К., маркетолог

«Для небольших компаний с численностью сотрудников до 150 человек и 1 или 2 офисами достаточно проводить проверку «тайным покупателем» от 2 до 5 раз в год. При этом закупок понадобится по 1 на проверку. Для крупных предприятий оптимально нанимать от 30 до 100 покупателей, но проверок будет достаточно до 3 в год, поскольку бизнес-процессы там достаточно устойчивы. Я бы рекомендовала проводить такие проверки еще на этапе ввода новых услуг или товарных линеек, это позволяет увидеть слабые места в позиционировании».

Определить цель 

Золотое правило маркетинга гласит о том, что любое действие, для которого утвержден бюджет, должно окупать его. Нанимая «тайного покупателя», какую цель вы преследуете? Выявить качество обслуживания, понять, как сотрудники общаются с клиентами, узнать о психологическом климате в компании. Все это лишь шаги к главному: увеличению прибыли. Поэтому так важно на стадии подготовки проверки совершить эти несколько шагов.

  1. Сформируйте гипотезу. Проведите анализ клиентского сервиса, просмотрите статистику продаж за последние 2-3 месяца, и напишите, что, по-вашему мнению, мешает более эффективной работе?
  2. Определите цель. Вначале сформулируйте, чего вы хотели бы достичь, и какими средствами. И после этого – напишите, какой информации вам не хватает. Ее и должен будет выяснить «тайный покупатель».
  3. Составьте анкету. Даже при наличии записи на диктофон или скрытую камеру полную информацию вы сможете получить лишь при помощи субъективной оценки нанятого покупателя. А ему будет трудно систематизировать полученные сведения. Поэтому хорошая анкета – залог успешного аудита.

Вооружите своего «тайного покупателя»

Признак хорошего организатора – забота о мелочах. Человек, который будет делать покупку, должен быть максимально сосредоточен на том, что происходит вокруг него: как себя ведут сотрудники, что говорит менеджер, и т.д. Поэтому он не должен импровизировать.

  1. Расскажите ему о том, как вы видите процесс покупки, или как он должен выглядеть в идеале. Подготовьте человека к тому, в чем он будет участвовать.
  2. Обеспечьте его техникой. Не надо надеяться на его собственный телефон, который «прекрасно пишет». Качество съемки и надежность гаджетов проверяйте лично.
  3. Придумайте заранее легенду. Покупка не должна выглядеть искусственно. В череде многих клиентов ваш «тайный покупатель» с хорошей легендой не будет выделяться, и потому замер качества оказываемых услуг будет точным.
  4. Не экономьте. Покупка должна быть завершена, даже если ваша компания предлагает покупку частных самолетов. Вам важно до конца довести процесс, пройдя с покупателем через все стадии пользовательского опыта.

Поделитесь результатом

Сделайте это корректно. Не стоит начинать доклад по результатам аудита словами «А у вас, Николай Иванович, вчера в отделе мой тайный покупатель такой опыт получил», если хотите, чтобы условный Николай Иванович пережил это совещание.

  1. Соберите полученные данные, выделите основные заинтересовавшие вас тезисы и сформулируйте их отдельно в виде управленческих решений.
  2. Подкрепите эти тезисы фактами, которые собрал «тайный покупатель».
  3. Распределите рекомендации по подразделениям, подкрепляя необходимость их внедрения этими фактами.
  4. В конце совещания премируйте положительно отличившихся сотрудников положенными бонусами, пояснив, что в компании успешно прошла проверка с привлечением «тайного покупателя».

Помните, что настоящей целью всех ваших действий всегда был и останется успех компании. А успех – это позитивный настрой и радость от хорошо выполненной работы!

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Открыть чат
Мы на связи