Нечестная конкурентная борьба, увы, существует. И чем успешней компания, тем изобретательней в кознях предприятия-неудачники, возделывающие общий с ней сегмент рынка. Площадка для очернения – интернет. Причём тролли-боты менее пакостливы, чем нанятые конкурентом живые тролли.
Репутации компаний и товаров всё более «оцифровываются». Покупаете вы, скажем, квартиру. Куда ныряете первым делом? Правильно – на форум застройщика, где жильцы новостройки гудят наперебой о плюсах и минусах нового ЖК. Да что там квартира, без прсомотров отзывов в сети народ сейчас даже с простенькими феном или мясорубкой окончательно определиться не может!
Сильные бренды, чувствующие себя достаточно уверенно, делают корпоративные сайты интерактивными, когда потребители активно обсуждает продукты и поведение самой компании-хозяйки ресурса. Кажется всё идёт штатно – есть модератор, есть разноголосица непредвзятых мнений, есть пища к размышлению для клиентов-новичков. Но вдруг, словно гадкие тифозные блохи, в разговор на форуме вклиниваются недоброжелатели, с разной степенью мастерства косящие под раздосадованных и обиженных потребителей. Сочиняются различные кейсы, мажутся конкретные товары, описывается «личный горький опыт», вбрасывается негатив.
Согласитесь, ваш конкурент должен быть очень большим слабаком, если тратит ресурсы не на то чтобы двигать себя, а на то, чтобы мочить вас. Корпоративный модератор сайта распознаёт таких паразитов быстрее, чем кто-либо на форуме.
Но что делать?
Самое худшее из вариантов – вступать с троллями в публичные разборки. В тенетах натасканных на ваши уязимые места гадёнышей легко увязнуть. Быстрый и решительный бан – единственное что такие заслуживают. И не забудьте объяснить честному народу – за что был бан.
Нередко в качестве киллеров репутации на открытых ресурсах конкуренты регистрируют ботов. Как ни странно, вредоносные алгоритмы менее опасны одушевлённых пачкунов. Боты не умеют так изощрённо встраиваться в сиюминутно меняющуюся интонацию и характер обсуждения и так ловчить, как нанятые конкурентом тролли во плоти.
Помимо троллей-киллеров, есть ещё один неприятный подвид самозванцев – тролли-воры. Они не просто чернят вас, но и целенаправленно переманивают клиентов на сайт заказчика. И в этом случае живые воришки проворнее программных. Неплохие психологи, они сначала входят в доверие к соседям по форуму, затем как бы впроброс вспоминают, что вот «по этой ссылке», которая, как рояль в кустах, вдруг оказывается под рукой, товар намного лучше по тем-то, тем-то и тем-то параметрам.
Чтобы обосновать в глазах пользователей оперативный вывод воришек с вашего ресурса, правила сайта лучше прописать заранее. Сошлитесь на пункт, по которому «безвозмездная реклама запрещена», и баньте «доброхотов» без сожаления.
А что вы хотели? Онлайн-репутация стоит того, чтобы управлять ею максимально бдительно.
Ирина Нефедова, специально для www.xizer.ru
