Тайный покупатель — польза для бизнеса

Агентурный метод: как руководителю извлечь максимальную пользу от тайных покупателей

Следуя законам выживания и эволюции, бизнес перенимает все самые эффективные приемы у других систем общества. От философии Тибета до теории социальных циклов Сорокина, от греческой демократии до практики разведывательных управлений. Все это значительно расширяет инструментарий руководителя. Позволяет выстроить не простую линейную систему «я – начальник, ты – подчиненный», а сложный, живой почти, механизм взаимодействий. Как правило, гораздо более эффективный, чем бюрократия.

Время чтения статьи: 5 минут

Две стороны одной медали

На практике, так или иначе агентурные методы применяются в любой организации. В простейшем варианте – это условная «секретарша Верочка», которая всегда готова дать субъективную оценку сотрудников, событий, рутины в компании. По данным крупных рекрутинговых агентств, более, чем в 80 % компаний среднего и крупного бизнеса руководители склонны к вербовке сотрудников. Это позволяет им, что называется «держать руку на пульсе». 

«Интуитивное использование методов агентурной работы и маркетингового приема «тайного покупателя» имеет один большой недостаток», — говорит Анна Рязанова, психолог и специалист по корпоративной культуре, — «Собственник или управляющий бизнесом не встраивают этот процесс в систему контроля качества, делают его непрозрачным. И чаще всего, становятся заложниками своих «агентов», объектами их манипуляций. В коллективе появляются серые кардиналы, нарастает тревожность, и в, итоге, бизнес несет потери».

Чтобы выяснить, как правильно использовать осведомителей для повышения качества продукции и сохранения репутации компании, мы поговорили с несколькими специалистами в области маркетинга и корпоративной психологии.

Чужой среди своих, или осведомители внутри компании

Важно оговориться сразу: такой метод исследования динамики компании используется время от времени, и имеет перед собой совершенно четкие практические цели. 

Для чего вам может понадобиться осведомитель в рядах сотрудников?

 — Если компании предстоит реструктуризация, и вы хотите быть уверены в том, что она пройдет успешно;

 — Если в офисе или на производстве участились конфликты, и вы не можете самостоятельно понять их причину;

 — Если производительность труда резко снизилась более, чем на 15 %;

 — Если ваш адрес стала все чаще поступать немотивированная или агрессивная критика;

 — Если клиенты компании выражают сомнение в ее благополучии.

Вообще, если вы продумали стройную систему работы всех отделов, но что-то идет не так – используйте тайного осведомителя для аудита.

«Когда три года назад мы внедрили пять роботизированных линий на производстве, — рассказывает Николай Г., директор машиностроительного завода в Екатеринбурге, — в отделе контроля качества резко упала производительность. Люди стали чаще совершать ошибки, и компания в итоге понесла миллионные убытки из-за возврата продукции. Не справившись обычными кадровыми методами, мы приняли решение работать через осведомителя. Результат нас удивил. Казалось бы, закаленные двадцатилетним стажем эксперты, работавшие в отделе – наши надежные бойцы. Но они несколько месяцев жили слухами о сокращении и полной роботизации их отдела, не захотели изучать специфику новых линий, и, как следствие, стали часто пропускать брак. Мы организовали учебный процесс, изменили систему мотивации. Недостатки работы были устранены»

О чем стоит позаботиться, внедряя осведомителя внутрь коллектива?

 — Обратитесь к компаниям, специализирующимся на корпоративной безопасности. Они предоставляют человека с нужными компетенциями в области психологии и управления, и при этом настоящие цели «агента» остаются известными только для руководителя и подрядчика. Уровень стресса внутри коллектива не увеличивается.

 — Если вы решили доверить агентурную работу своим сотрудникам, разбейте ее на небольшие конкретные задачи, и поручите их исполнение разным людям, чтобы в одних руках не сосредотачивалось слишком много данных.

 — Ставьте предельно конкретные задачи для подобных полевых исследований.

 — Всегда сохраняйте инкогнито своего агента. От вас ни при каких условиях не должно прозвучать не только прямого указания на источник данных, но и косвенного. Иначе вы спровоцируете конфликты и паранойю внутри компании.

Используйте агентурный метод с хладнокровием профессионального чекиста.

Дьявол в деталях, или осведомители извне

Гораздо чаще маркетологи используют агентурные методы для коррекции бизнес-процессов в отелах продаж и клиентского сервиса. В этом случае они нанимают так называемого «тайного покупателя». Выбирают человека, достаточно компетентного в сфере деятельности компании, чтобы результат тестового взаимодействия был наиболее информативным.

Какие цели можно достигнуть, используя «тайных покупателей»?

 — Сделать клиентский опыт понятным и прозрачным для отдела сервиса и маркетинга

 — Скорректировать стратегию продвижения на рынке согласно ожиданиям целевой аудитории

 — Улучшить взаимодействие с клиентом на всех этапах воронки продаж

 — Выявить репутационные недочеты и риски компании

 — Увеличить лояльность бренда по отношению к своей аудитории

«Мы поставляем рынок Северо-Западного региона сложным товар, — рассказывает Елена М., директор по развитию компании-дистрибутора медицинского оборудования для онкологических центров, — Во-первых, само оборудование меняется раз в несколько лет, во-вторых, наши клиенты – это очень занятые люди, вынужденные работать в рамках бюджетов. Мы работаем в высоком чеке, и стандартный цикл покупки здесь от двух месяцев, но порой продажа растягивается на годы – я не шучу. За десять лет работы мы несколько раз прибегали к технологии «тайного покупателя». Это позволяет очень точно отстроить процесс продажи и увидеть «тонкие» места в коммерческих скриптах. Каждый раз после такого аудита мы повышали KPI отдела продаж до 20-30%»

Полезные советы экспертов

 — Использовать «тайного покупателя» 1-2 раза в год для розничных сетей и хотя бы 1 раз в 2 года для производственных компаний.

 — Привлекать только компетентных специалистов и ставить перед ними четкие задачи. Можно даже продумать с отделом маркетинга специальный чек-лист.

 — Комплексно подходить к аудиту, планируя две тестовых покупки: одну ситуативную, для осуществления аудита, и вторую – контрольную. Обычно ее устраивают после получения результатов и обучения сотрудников для устранения выявленных недостатков.

Агентурные методы позволяют оптимизировать многие процессы в компании. Главное – уметь ими пользоваться и точно определять цели, которые вы хотите с их помощью достичь.

Если вы желаете более глубже ознакомиться с секретами работы тайных покупателей, рекомендуем к чтению — «чек-лист тайного покупателя».

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Открыть чат
Мы на связи