УПРАВЛЕНИЕ
РЕПУТАЦИЕЙ

Сложившееся мнение целевой аудитории и заинтересованных лиц — партнеров, инвесторов, потребителей и персонала о компании, её деятельности, продуктах или услугах — это репутация компании. Её формирование не терпит случайностей и зависит от множества как позитивных, так и негативных факторов. Она быстро изменяется, поэтому требует постоянного внимания. Поэтому репутацией нужно уметь правильно управлять. А управление – это воздействие, переносящее объект (в нашем случае – бренд) из одного состояния в другое. И нам нужно, чтобы созданная деловая репутация хотя бы не ухудшалась (а это не мало, особенно, для крупных организаций – т.к. улучшение требует дополнительных вложений).

Польза управления репутацией для бизнеса

Защита репутации в сети

Рост продаж

Рост доверия аудитории

Управление деловой репутацией

В первой половине XX века существовало всего 5 функций управления любым объектом – это планирование, организация, координирование, принятие решений и контроль. В XXI веке функциональные возможности управления расширились за счет функций мониторинга, прогнозирования, делегирования полномочий, мотивации, аналитического анализа, информирования и других.

Деловая репутация компании (гудвилл — от англ. goodwill) может влиять на бизнес как позитивно, так и негативно, и она важна при оценке его стоимости. Если влияние репутации отрицательно, то меньше партнеров и инвесторов заинтересовано в сотрудничестве, понижается мотивация персонала, снижается стоимость бизнеса. При улучшении репутации — растет спрос на товары или услуги, увеличивается количество клиентов, повышается интерес со стороны инвесторов и квалифицированных работников, повышается ценность продукции и её конкурентоспособность.

Группы и методы управления репутацией

Существует немало методов, позволяющих управлять репутацией компании. Условно разделим их на несколько групп.

01

Поддержка

Поддержание репутации. Благодаря ему происходит повышение лояльности и доверия к компании (бренду) не только целевой аудитории, но и деловых партнеров и инвесторов.

02

Реагирование

Инструменты по преодолению конфликтных и кризисных ситуаций, умение работать с возражениями, обработка негативных отзывов и комментариев, преодоление последствий информационных вбросов на сайтах и в социальных сетях.

03

Контроль

Контроль этичности поведения как компании в целом на рынке, так и ее отдельных сотрудников внутри организации. Должное место занимают инструменты, мотивирующие персонал на эффективный результат и поддержание высокого уровня корпоративной культуры при соблюдении этических принципов (например, принцип устранения рисков – «предпринимать только те действия, которые приводят к меньшим издержкам и вреду»).

04

Реализация открытости

Реализация принципа открытости компании. Выдержанность элементов корпоративного стиля - логотипа, торговой марки, слоганов, визиток, особого шрифта и цветовых компонент рекламных буклетов и т.п.- все это гарантирует стабильность в отношениях с партнерами, инвесторами, клиентами, формирует на подсознательном уровне потребителей доверие к компании и отличает её от конкурентов.

05

Безопасность

Реализация пятого метода обеспечивает финансовую безопасность фирмы и её клиентов, что достигается с помощью правильных расчетов и анализов финансовых показателей.

06

Обучение

Обучение персонала, использование инновационных IT-технологий и программного обеспечения, тренингов и тренажеров, адаптируемость к основным трендам рынка для повышения рентабельности.

07

Прогнозы

Прогнозирование деловой репутации компании – это метод работы над улучшением уровня сервиса, качества оказываемых услуг, квалификации персонала, корпоративного имиджа в Интернете, открытое общение с клиентами. Еще один метод связан с усилением основных компетенций компании в той области рынка, где она является лидером.

На уровень респектабельности компании может влиять выбранная цветовая палитра логотипа, идентифицирующая бренд и продукцию, и воздействующая на эмоциональность восприятия потребителя и его желания «купить». Всегда нужно учитывать, чтобы выбранные цвета хорошо смотрелись как на печатной продукции, так и четко отражались на экранах электронных приборов. Набор из трех насыщенных цветов – классическая рекомендация всех дизайнеров.

Способы управления респектабельностью

Остановимся подробнее на способах управления респектабельностью внутри компании, что обеспечивается улучшением кадровой политики, материальным и нематериальным поощрением сотрудников, проведением корпоративных праздников. Доброжелательная атмосфера внутри компании, хорошее отношение персонала к руководству и его политике, преданность персонала компании – это все заслуживает пристального внимания и управления. HR-специалисты рекомендуют нетрадиционные подходы к стимулированию и поощрению сотрудников. И это достигается с помощью непрерывного вовлечения в смешанные рабочие команды, периодическим признанием их заслуг, реализацией обратной связи, созданием новых гибких моделей участия.

Ответственность

При управлении репутацией внутри фирмы никто не снимает ответственность с PR-менеджеров и маркетологов. В их обязанности входят постановка и реализация планов по продвижению продукта, а также своевременное решение возникающих проблем.

Важно создать историю (миф) компании, если её еще нет. Срочно наполняем «легенду» конкретными личностями с их «живыми» рассказами, письмами о взлетах, падениях и прозрениях. Не забываем о репутации главных лиц компании.

Иногда полезно спланировать в социальной сети информационные вбросы — небольшие костры завистливых конкурентов и своими же силами погасить их. Такой способ использовали многие известные в наши дни компании.

Совокупность методов управления репутацией компании в интернете и социальных сетях

Современные медиа, форумы и блоги, социальные сети, отзывы и комментарии партнеров, клиентов и даже конкурентов сильно влияют на репутацию даже брендовых компаний. В современном мире прежде чем обратиться в какую-нибудь компанию потенциальные клиенты и «новенькие», с которыми только-только установлена связь, ищут отзывы. А как нелегко написать хорошо о других! Ведь даже единственный негативный отзыв способен поставить под сомнение «доброе имя» небольшой фирмы. И это тоже нужно учитывать при управлении репутацией.

Поднять «упавшую» репутацию и восстановить доверие клиентов гораздо труднее, чем создать с нуля имидж компании. Однако, в обоих ситуациях методы весьма похожи.

Если престиж вашей кампании упал, то сначала по «горячим» следам, необходимо:

  1. Найти источники негатива. 
  2. Начать вести постоянный мониторинг текущего состояния дел.
  3. Рассмотреть различные способы борьбы с негативом и восстановления завоеванных позиций.
  4. Подготовить много разноплановых статей, релизов, SEO-текстов, презентаций и др.
  5. Разместить контентные материалы и оптимизировать их продвижение в различных социальных сетях, интернете. 
  6. Разработать и применить тактику сотрудничества с ресурсами, которым доверяют ваши клиенты.
  7. Постоянно работать с персоналом внутри компании: обучать, поощрять, создать команды, повысить комфортность рабочего места.
  8. Провести анализ и дать оценку полученным результатам, планировать превентивные мероприятия и отслеживать изменяющиеся тенденции.
  9. Составить отчеты, спланировать мероприятия по дальнейшей работе.

Кто заинтересован в хорошей стабильной репутации вашей компании?

Как ни странно, но кроме вас – это, в первую очередь, профессиональные агентства, занимающиеся созданием репутации. Они улучшают сайты, работают в социальных сетях, продвигая в нужном направлении продукцию компании. Обязательно сотрудничайте с ними.

При очищении репутации действовать сложнее, но реально. Сначала надо повиниться (такая информационная открытость очень полезна и на будущее), а затем быстро перенаправить внимание аудитории на другую проблему, которая будет волновать их не меньше. Нужно применить процедуру «Компенсация плохого – хорошим». Пересмотреть соотношение цены и качества товаров или услуг, характеристики ценности продукта для клиента. Проведение правильной презентации или мини-выставки сформирует нужное мнение, возможно, искусственным способом.

Иногда и ошибки компании привлекательны, ведь устраняя и исправляя их – компания растет в глазах клиентов. Но не исправление недостатков и не работа с негативными откликами – это фатальная ошибка, которая повлечет за собой крах фирмы.

Компания может столкнуться и с явной клеветой, и с распространением конфиденциальных сведений. В этом случае всегда обращайтесь в суд, и эта информация будет признанной недействительной.

Несколько замечаний о «принятии решений»

Процесс управления репутацией связан с принятием решений, которые могут быть структурированными, слабо структурированными и неструктурированными, т.е. нестандартными. Для первых существуют известные проверенные методики и процедуры. А для последних таких методов нет, каждое решение является уникальным. Кроме того, принятие решений может различаться уровнем управления: стратегическим, тактическим, оперативным и информационным (уровнем знаний). Последний уровень -это, например, принятие решений на основе анализа информации с помощью различных программных продуктов, поиск новой рыночной ниши, фокусная индивидуализация товаров, проведение анализа стоимости привлечения клиентов и др. В управлении без информационных технологий не обойтись.

Открыть чат
Мы на связи